Professionnaliser les messages téléphoniques est un enjeu de satisfaction client

Il existe de nombreuses ressources et formations pour gérer la relation client par téléphone. Toutefois, le sujet des annonces téléphoniques est rarement abordé. Quand il l’est c’est pour indiquer qu’il faut demander à un client s’il accepte d’être mis en attente et pour chiffrer à 45 secondes maximum ce temps d’attente. Mais quelles sont les bonnes pratiques pour son prédécroché ? son attente téléphonique ? son message répondeur ? Voici sept recommandations pour un contenu téléphonique vraiment professionnel !


1. Choisissez une musique en accord avec votre activité

Vos clients vont se faire une opinion sur votre entreprise dès les premières secondes de prédécroché ou de répondeur (si vous n’êtes pas disponible) : choisir une musique représentant votre entreprise et votre activité c’est les conforter dans le choix que vous êtes le bon interlocuteur.

2. Retenez une voix professionnelle

La voix-off est un second critère essentiel de votre accueil professionnel : c’est un vrai métier de gérer la diction d’un message, le rythme et les intonations pour véhiculer une image (sonore) rassurante et cohérente avec votre entreprise. Votre assistante, votre épouse ou vos amies (les voix féminines sont les plus utilisées en téléphonie) n’ont probablement pas été formées à ce métier ! Laisser faire les comédiens professionnels !

3. Evitez des répétitions trop lourdes (de la musique et du texte)

L’attente téléphonique est souvent vécue négativement par les appelants. Il est donc nécessaire d’éviter toute lourdeur et toute répétition inutile d’un texte. De même, ne choisissez pas une musique trop répétitive ou d’une durée trop courte (qui reviendrait alors trop rapidement en étant souvent « mal bouclée ») ! Nous recommandons ici autant que possible des blocs d’une ou deux minutes de musique (et un message vocal plus court, évidemment).

4. Donnez de vraies informations, valorisez votre entreprise, adaptez au contexte

Le temps d’attente est un moment où votre contact est disponible pour écouter des informations vous concernant, profitez-en ! Pensez à donner votre actualité, à rappeler votre offre, à communiquer vos services, votre vision client, vos horaires d’ouverture, etc. Il y a toujours une information intéressante à fournir.

5. Changez régulièrement vos annonces au téléphone

Une erreur classique est de mettre en place ses messages et de ne plus y toucher ! Pensez à faire vivre votre accueil en changeant régulièrement votre contenu téléphonique : cela aiguisera l’intérêt de vos appelants et témoignera à la fois d’un dynamisme de votre entreprise et d’une réelle volonté de soigner l’accueil de vos clients.

6. Assurez-vous du régime de droit de votre musique

Vous ne pouvez pas utiliser une musique « connue » sans demander l’autorisation à la SACEM et sans payer les droits SACEM d’un côté et SCPA de l’autre ! Cela peut vite devenir onéreux (voir notre rubrique tarif d’un message téléphonique de 20 secondes ), c’est pour ça que MusicoTel vous propose un catalogue sans surprise exonéré de tous les droits : pas de SACEM, pas de SCPA. Rien à payer en plus que le prix indiqué sur notre devis de production !

7. Veillez à une intégration technique de qualité

Enfin, pensez à vérifier la qualité audio de vos messages téléphoniques après leur intégration. Les normes techniques en téléphonie sont ainsi faites qu’il peut y avoir des grésillements ou de la « saturation » sur la musique : ces défauts de qualité son contreproductif pour votre image et agacent particulièrement votre interlocuteur. Là encore, notre service a composé des musiques spécifiquement pour la téléphonie et réalise des masterings/post-production spécifiques pour ce support afin de vous garantir une qualité optimale (même en wav alaw ou ulaw, 8khz, 8 bits, mono !).

Cela vous paraît complexe ? C’est pour ça que nous avons créé MusicoTel en 2003 : nous souhaitons vous faciliter la production de tous vos messages d’accueil au téléphone.