Attente téléphonique : tout est affaire de perception !

Aujourd’hui les clients n’aiment pas attendre : au supermarché ou au téléphone, l’attente est mal perçue. Une étude de Coriolis Service a montré que le temps d’attente moyen réel est de 1 minute et 58 secondes là où les clients pensent attendre près de 5 minutes ! Dans le même temps, le téléphone est utilisé dans 94% des cas pour joindre le service client d’une entreprise. Comment créer une attente téléphonique pertinente ?

A notre sens il suffit de suivre ces quelques règles simples et de bon sens :

1- Fournir des informations utiles pour l’appelant
Il n’y a rien de pire qu’une attente « vide » où aucune information n’est fournie. Ce temps de 2 minutes d’attente téléphonique est une formidable opportunité pour informer vos appelants de vos dernières actualités, de votre présence à un salon, de vos horaires de bureau, d’éléments à rassembler pour un traitement plus rapide du dossier, etc. Ce n’est généralement pas les éléments qui manquent ! Il faut cependant veiller à renouveler régulièrement le message diffusé au moment de l’attente pour éviter toute forme de lassitude auprès des personnes qui vous appellent régulièrement.

2- Eviter la fausse bonne idée de diffuser la radio FM
Parfois les entreprises veulent éviter la répétition au moment de leur attente téléphonique et elles branchent la radio… c’est une fausse bonne idée ! En effet, la qualité audio de la radio FM qui passe dans le téléphone est très relative d’une part. D’autre part, vous vous exposer à diffuser des mauvaises nouvelles, les publicités des concurrents ou des contenus musicaux qui ne sont pas du tout en lien avec l’image de marque que vous aimeriez véhiculer à propos de votre entreprise. Notre recommandation est clairement de maîtriser le contenu diffusé sur votre accueil téléphonique d’une part et de le renouveler régulièrement d’autre part.

3- Veiller à la qualité de la voix utilisée
Nous ne le répéterons jamais assez, la voix du comédien ou de la comédienne conditionne fortement la perception de votre attente téléphonique. Il faut choisir des voix professionnelles avec un grain et une tessiture de voix qui correspond à votre identité de marque ! Elle ne manquera évidemment pas d’être chaleureuse, accueillante, souriante et d’énoncer le message au bon rythme. Etre voix c’est un vrai métier, et votre accueil téléphonique est important ! Confiez-le à des professionnels du sujet !

4- Veiller à la qualité de la musique choisie
La musique choisie est également importante car la musique a un impact fort sur notre cerveau, nos émotions, nos pensées et notre perception. Ici l’objectif est de minimiser le caractère déplaisant du temps d’attente au téléphone ! La musique choisie devra donc être conçue pour l’accueil téléphonique (certaines contraintes spécifiques sont à prendre en compte pour la composition des musiques). Elle devra également correspondre aux valeurs que vous souhaitez véhiculer ou prendre en compte le contexte de l’appelant. Par exemple, il est contre-indiqué de mettre une musique joyeuse et dynamique pour le service d’assistance d’une assurance : les appelants sont généralement en difficulté et ne sont pas en attente de « joie ».

Ces règles ne doivent pas empêcher de prendre l’appel le plus rapidement possible, mais au moins, s’ils attendent, vos clients auront le sentiment d’être pris en compte qualitativement par votre entreprise.