Accueil téléphonique : pourquoi plus soigner ses clients au téléphone qu’en présentiel ?

Le téléphone est le point de contact numéro 1 avec une entreprise. Il est indispensable de soigner le client qui appelle au téléphone car cela forge sa première impression de l’entreprise, de sa qualité de service, de sa capacité à prendre en compte ses besoins. Si ce contact téléphonique ne se passe pas bien, la relation commerciale va s’arrêter tout net, avant même qu’il ne daigne se déplacer en vos locaux ou votre magasin. Les entreprises dépensent généralement beaucoup pour soigner l’accueil physique de ses clients afin d’éviter un temps d’attente trop long, un manque d’information, une absence de réponse, voire les bureaux fermés… c’est le même enjeu au téléphone : donner une réponse satisfaisante dans un temps raisonnable avec une véritable qualité d’accueil téléphonique.

Définition de l’accueil téléphonique

Accueillir quelqu’un au téléphone c’est par définition gérer l’ensemble des appels entrants afin de gérer le flux d’appels arrivant à l’entreprise (qui peut être important), de sorte à faciliter le plus possible le traitement des appels téléphoniques afin d’améliorer en retour la relation client. Le téléphone c’est le premier point de contact dans plus de 80% des cas. Aussi, la figure centrale de l’accueil téléphonique est bien évidemment le / la standardiste, mais ce n’est plus la seule. En effet, optimiser son accueil téléphonique, c’est aussi faire appel aux technologies de gestion de relation client récentes et utiliser des messages téléphoniques professionnels pour gérer les moments où l’accueil téléphonique est fermé (en dehors des horaires de bureau), débordé (en cas de trop nombreux appels téléphoniques simultanés), un goulot d’étranglement (en cas d’organisation vaste, le SVI va aider à orienter automatiquement l’appelant). C’est là qu’interviennent les messages répondeurs, les messages d’attente téléphonique, les messages « prompts » SVI, les pré-décrochés, etc.

Message répondeur ou message de fermeture

Optimiser son accueil téléphonique, c’est avant tout gérer tous les cas de figure où personne ne peut répondre au client : un message de fermeture ou message répondeur va apporter ce professionnalisme alors même qu’aucun opérateur n’est disponible pour prendre l’appel. C’est l’outil numéro un de la gestion de l’indisponibilité que ce soit en raison d’un rendez-vous en cours ou d’une fermeture des locaux. Le message répondeur c’est aussi l’outil de l’alternative car il vous permet de rassurer le client sur le fait qu’il a bien appelé au au bon endroit, et c’est l’occasion pour les entreprises d’ouvrir les alternatives : numéro d’urgence, sites web, adresse mail, etc. Un bon message répondeur diminue le risque de perdre la vente car s’il est bien fait il incite à déposer un message et si les messages déposés sont bien traités, alors, même traitée de manière asynchrone la personne sera satisfaite. Ce constat est vrai pour l’accueil général de l’entreprise, mais aussi pour tous les postes des collaborateurs, y compris les postes itinérants : pensez à soigner aussi le message répondeur sur les téléphones mobiles.

Attente téléphonique : un moment à soigner

Quand le client ou le prospect est en attente, c’est un moment spécifique de la relation à soigner. Nous sommes dans un monde où tout s’est accéléré et donc l’attente téléphonique est devenue très irritante pour beaucoup de monde. Parfois, elle est malheureusement incontournable (recherche d’information complémentaire, trop d’appels simultanés sur le service client, etc.) et il faut la gérer au mieux. En soi, c’est une opportunité de communiquer avec l’appelant en fournissant des informations complémentaires, en indiquant des documents à rassembler, etc. Il faut aussi particulièrement soigner la cohérence de ses valeurs et de sa musique d’attente : impossible de vanter un positionnement de luxe si la musique fait « cheap » ou d’assurer détendre son client si la musique est stressante. Il faut savoir allier ici les bonnes informations et les bons contenus pour venir soutenir l’image globale de l’entreprise.

Pré-décroché : cela rassure immédiatement le client

Le pré-décroché est un message téléphonique qui se déclenche dès la première seconde de l’appel téléphonique, généralement pour confirmer au client qu’il ne s’est pas trompé dans l’entité qu’il cherche à joindre. Selon les cas de figure, le pré-décroché enchaîne avec le message d’attente si trop de personnes appellent en même temps ou la personne du standard si elle est disponible. Aujourd’hui il y a même des systèmes de débordement qui emmène à un centre d’appel pour éviter de basculer trop vite sur l’attente.

Accueil téléphonique et image de marque : un duo gagnant

Travailler son accueil téléphonique c’est travailler son image de marque, et l’inverse devrait être le cas également. En fait, l’un ne va pas sans l’autre car comme nous l’avons déjà dit : la qualité de votre accueil permet à votre (futur) client de se faire une opinion rapidement sur votre réel professionnalisme ou votre vrai positionnement (dans le concret de la qualité de votre accueil). Ainsi à MusicoTel, nous nous sommes organisés pour que vous puissiez avoir rapidement un interlocuteur en limitant le plus possible le recours aux mécanismes d’attente, de prédécroché et de répondeur. Pourquoi ? Car notre enjeu est la proximité client.

Votre accueil téléphonique est aussi une belle occasion de communiquer, d’informer vos clients voire de les marques positivement par une belle cohérence de votre prise de parole en téléphonie et sur les autres supports… vous devez professionnaliser l’accueil téléphonique de vos clients (cf. notre article précédent).