Gérer une relation client de qualité par téléphone ?

La gestion de la relation client est une priorité des entreprises aujourd’hui. Des équipes entières sont dédiées dans les entreprises à l’entretien et l’optimisation de la relation client, sur tous les canaux. Les agents en charge de la relation peuvent piocher dans un panel d’outils très différents, dont le téléphone. Alors comment assurer une relation clients qualitative via le téléphone ?

Avant la technique, l’humain !

Les équipes de relation client sont les piliers du développement de l’activité de l’entreprise et sont avant toute autre chose affaire de relations humaines ! Humaniser la relation client doit être le leitmotiv de ses équipes. Cela passe évidemment par l’embauche de personnel compétent pour être efficace et professionnel en toutes circonstances. La relation client n’est pas aisée surtout si le client peut être mécontent. Il faut donc aussi prévoir de les recruter pour de vraies qualités personnelles voire émotionnelles / empathiques mais aussi de les former afin de les aider dans ce quotidien qui peut être difficile.

Dans cette dimension humaine, il faut aussi penser à la qualité des messages d’accueil téléphonique, celle du script du serveur vocal interactif ou encore au choix des voix pour ces messages téléphoniques. Là aussi, ces choix sont importants car ce sont généralement les premiers éléments qu’exposent l’entreprise à ses clients.

Un équipement de qualité pour une relation de qualité

La relation client par téléphone nécessite de fournir un matériel téléphonique de qualité pour le gérer. C’est évidemment vrai pour les postes téléphoniques des téléopérateurs, mais aussi pour le PABX / IPBX / Centrex (systèmes de gestion des appels) utilisé. C’est en effet compliqué d’obtenir une qualité sonore pour la conversation ou la diffusion de ses messages d’information par le téléphone sans un équipement qualitatif. Cela n’a l’air de rien, mais tout s’entend par téléphone ! Votre système de téléphonie doit pouvoir diffuser un audio de qualité, et ce, dès le message de prédécroché ou le message d’attente téléphonique.

Suivre les opérations et sonder le client

Pour une relation client optimisée, il est important d’avoir un cahier des charges très clair des missions des téléopérateurs pour évaluer l’alignement ou l’écart possible. Les managers des équipes de relation client doivent régulièrement suivre et évaluer le respect du cahier des charges : temps de réponse, respect des scripts, niveau de résolution des demandes, etc. Cette démarche permettra de détecter de possibles anomalies dans le processus et de les corriger efficacement.

Enfin, il est intéressant d’interroger régulièrement ses clients sur la qualité de la prise en charge, la qualité de la relation client par téléphone. Le sondage client est une source inépuisable d’information pour optimiser son accueil téléphonique.

En résumé, la qualité de la relation client au téléphone…

C’est la combinaison de plusieurs savoir-faire comme : le recrutement RH, le suivi des opérations, l’empathie, la production audio de messages pour le téléphone, le suivi de projet, et l’évaluation de la qualité technique de ses outils numériques. Ces fonctions sont à la fois difficiles et stratégiques pour les entreprises compte tenu de l’essor du distanciel dans la relation client.