Accueil téléphonique : pourquoi et comment le personnaliser ?

L'accueil téléphonique est un élément clé de la relation client puisque c'est généralement lui qui permet à votre correspondant de se faire une opinion sur l'entreprise, son organisation et son souhait de répondre efficacement aux attentes des clients. En effet, l'accueil téléphonique c'est le service qui gère les appels téléphoniques entants et qui optimise le traitement des appels en vue d'une relation client fluide. Aujourd'hui l'accueil au téléphone, ce n'est plus seulement les standardistes qui répondent, c'est aussi un ensemble d'outils numériques qui peuvent nécessiter des messages téléphoniques ad hoc : c'est une vitrine sonore qu'il faut entretenir, raffraîchir, changer au fil du temps.

Accueil au téléphone : les messages téléphoniques à optimiser

L'accueil téléphonique se compose aujourd'hui de nombreux messages distincts qu'il faut travailler de manière cohérente pour que l'expérience de votre correspondant soit la meilleure possible. Il faut savoir que 75% des personnes qui contactent une entreprise raccrochent au bout de 45 secondes au téléphone s'il n'y a aucune prise en charge ! Ainsi, il faut travailler la relation client au téléphone et cela passe par le soin dans la production des messages téléphoniques : pré-décroché, attente téléphonique, répondeur professionnel, serveur vocal interactif, etc.

Pré-décroché

Le pré-décroché permet dès la première seconde de prévenir votre interlocuteur qu'il appelle l'entreprise souhaitée. C'est aussi l'occasion d'imprimer votre identité sonore et de le rassurer. Ce message ne dure que quelques secondes, mais il véhicule une dimension positive avant de basculer sur un opérateur du standard ou sur un message d'attente s'il faut patienter (en raison d'un trop grand nombre d'appels ou d'une indisponibilité de la personne).

Attente téléphonique

Dans la relation client au téléphone, l'attente téléphonique est un moment à la fois crucial et compliqué. L'idéal est qu'il n'y ait pas d'attente au téléphone, mais cela ne se produit que très rarement. Travailler son message d'attente téléphonique est donc clé : il doit être positif, agréable, informatif, et le moins répétitif possible. L'attente permet la mise en relation ou le transfert d'appel et c'est une opportunité fréquente pour communiquer grâce à une musique d'attente bien choisie et agréable, ainsi qu'un message vocal informatif avec une voix-off adaptée à votre image. Ainsi, il n'est pas possible d'être dans une activité autour de la relaxation et de la détente en proposant une accueil stressant et une voix aggressive. De plus, l'idéal est que la musique parle d'elle même par rapport à vos valeurs. Enfin, si vous avez une activité avec des contacts téléphoniques récurrents, l'idéal est de faire évoluer vos informations vocales pour éviter toute lassitude.

Répondeur

Créer un message répondeur professionnel n'est pas si aisé. C'est un pilier de l'accueil téléphonique qui doit être très professionnel car il est entendu dans un cas de déception : l'indisponibilité de la personne contactée. Ce cas est courant dans le cas où toutes les positions du service client sont déjà en ligne ou si l'appel est effectué en dehors des heures d'ouverture de bureaux, ou encore quand la personne recherchée est en meeting. C'est à nouveau l'occasion de véhiculer une image professionnelle de l'entreprise qui va informer l'appelant qu'il est au bon endroit, que l'échange téléphonique n'est pas faisable mais qu'il y aura bien un rappel d'effectué. C'est aussi possible d'indiquer quels recours sont disponibles en cas d'urgence : site web, autre contact, etc. Un message répondeur professionnel diminue le risque de perdre le prospect, ce client potentiel et d'optimiser l'efficacité de la conversion dans le cadre de votre stratégie de relation client. Ce message répondeur est un témoin du soin que vous apportez à vos clients. C'est pour cela qu'il est tout aussi important sur les téléphones mobiles des collaborateurs souvent en déplacement : équipe commerciale, équipe dirigeante, etc.

Serveur vocal interactif

Mettre en place un serveur vocal interactif est un outil de fluidification de la relation en client qui permet d'orienter rapidement l'appel vers le bon service de l'entreprise. Grâce à des messages pré-enregistrés, les clients par deux ou trois touches peuvent accéder aux bons interlocuteurs plus rapidement. Cela limite le temps d'attente au téléphone et si l'arborescence est bien imaginée, la prise en charge de l'appel téléphonique sera très rapide.

Accueil téléphoniques : quels bénéfices pour l'entreprise

L'accueil téléphonique, un outil de satisfaction client

L'accueil téléphonique qui est qualitatif, informatif et qui prend en compte le client dès la première seconde est le meilleur. Il va donner dès les premiers instants une excellente image de l'entreprise, voire des premières informations pour résoudre le problème de l'appelant. C'est un outil de satisfaction client. En effet, dans le monde d'aujourd'hui, nous passons à la fois beaucoup de temps au téléphone et nous supportons de moins en moins l'attente téléphonique : il faut donc des contenus à la fois professionels, qui font patienter et qui vont détendre. Ils doivent aussi informer ! La règle d'or d'un bon message d'accueil téléphonique : au moins une information par message pour une bonne satisfaction client.

Le message d'accueil téléphonique, un élément d'identité sonore

Tout dispositif d'accueil téléphonique est un élément de l'identité sonore de l'entreprise. Il doit être cohérent avec les valeurs de l'entreprise, avec les autres prises de parole de la société et résonner positivement dans l'esprit de votre interlocuteur. Plus la cohérence des messages avec la charte sonore de la société sera forte, plus l'entreprise sera reconnue rapidement et efficacement. C'est aussi un outil de différenciation puissant puisque toutes les sociétés ne soignent pas forcément leur accueil téléphonique.

A chacun son accueil téléphonique

L'accueil téléphonique va varier dans ses messages d'une entreprise à une autre. Par exemple un serveur vocal interactif ne fait pas sens pour un artisan alors qu'un message répondeur professionnel est lui indispensable ! Un pré-décroché est particulièrement recommandé pour une entreprise avec une marque forte car reconnaissable dans l'instant. Un message d'attente n'est vraiment utile que si vous avez des temps de transert longs entre la prise de l'appel et le bon interlocuteur. Enfin, si votre entreprise a de nombreux service en charge du contact avec les clients, alors un serveur vocal interactif est particulièrement judicieux. L'ensemble des messages de l'accueil téléphonique sont finalement très complémentaires les uns et les autres et peuvent mériter d'être déployés simultanément. Là aussi, le parcours d'accueil téléphonique doit être construit de manière cohérente avec les objectifs de l'entreprise en termes de qualité de l'accueil client.